giovedì, 18 Agosto 2022
HomeAftermarketCustomerFirst, il programma di MAN che certifica i servizi al cliente

CustomerFirst, il programma di MAN che certifica i servizi al cliente

Il programma CustomerFirst sviluppato da MAN è pensato per migliorare in modo concreto la qualità dei propri servizi

La soddisfazione del cliente è da anni al centro dell’attenzione di MAN. Per questo motivo la Casa del Leone ha sviluppato CustomerFirst, il programma volto a migliorare la qualità dei servizi del Costruttore. L’obiettivo del programma CustomerFirst è quello di fornire in modo dettagliato e tempestivo informazioni sulla soddisfazione del cliente. In questo modo l’intera Rete MAN può attuare misure di continuo miglioramento a beneficio dei clienti che hanno dato fiducia alla Casa del Leone.

Come funziona il programma CustomerFirst sviluppato da MAN

Il sistema registra puntualmente le valutazioni dei clienti MAN dopo ogni esperienza di vendita, assistenza ordinaria o in caso di panne, analizzando nel suo complesso l’intero processo che lo vede coinvolto con un Concessionario o un’Officina MAN. I risultati vengono quindi elaborati in un portale online e sono disponibili a partire dal giorno successivo l’intervista. Così il personale MAN che utilizza il programma riceve tempestivamente tutte le informazioni necessarie per organizzare al meglio la propria attività.

Un nuovo format per un “servizio” ancora migliore

L’inizio del progetto risale al 2016. Un ulteriore step evolutivo è stato introdotto proprio nel 2021. Il MAN CustomerFirst 2.0 ha introdotto due sostanziali novità.

Da un lato il cambio della scala di valutazione ora legato all’intervallo da 1 a 5 stelle, metodologia molto conosciuta e apprezzata in diversi settori merceologici anche online. 1 o 2 stelle rappresentano un basso livello di servizio e fanno scattare un “Hot Alert”, 3 stelle sono la soglia della sufficienza, mentre con 4 e 5 stelle si esprime soddisfazione per il servizio ricevuto.

Dall’altro lato, la riduzione del numero di domande poste, raggruppate in sole cinque macro categorie che sintetizzano i punti di contatto e le “prestazioni” fornite. Con le dovute differenze a seconda dell’ambito di indagine, le domande spaziano dalla disponibilità e dalla comprensione delle esigenze fino alla qualità della consulenza o del lavoro svolto, nonché all’impegno e al trattamento ricevuto.

Grazie a queste novità, la durata media dell’intervista si è ridotta a circa otto minuti rispetto ai 13 precedenti rendendo molto più agevole l’adesione e offrendo più spazio per i commenti aperti.

Sempre a partire dal 2021, il campo di indagine in precedenza riservato ai soli clienti truck è esteso agli operatori autobus e di veicoli commerciali. Nel caso di “Hot Alert”, la prassi prevede che la struttura MAN interessata (avvisata al massimo dopo 24 ore dall’intervista) debba contattare il cliente per comprendere e approfondire i punti contestati e attivare misure adeguate a colmare le eventuali lacune o inefficienze.

Clienti soddisfatti della rete MAN

2.484 sono le interviste effettuate nel corso del 2021. La fotografia che ne risulta conferma la soddisfazione dei clienti verso la Rete MAN.

  • servizio di assistenza ordinaria (manutenzione o riparazione): la media delle votazioni si attesta tra il 4,7 e il 4,8
  • vendita: il valore si attesta poco sotto il 4,5 e il 4,6
  • servizio di assistenza stradale: si colloca oltre quota 4 stelle

Nel 2021 gli “Hot Alert” ricevuti, “solo” 85 (meno del 4% del totale delle interviste) che hanno prontamente offerto ai funzionari MAN l’opportunità di approfondire con il cliente interessato i punti di insoddisfazione. Tutti gli indici rilevati nel corso del 2021 hanno segnato un miglioramento rispetto all’anno precedente certificando l’ulteriore crescita della qualità offerta oggi da MAN in Italia.

Redazione
Redazionehttps://www.trasportale.it
Il canale di informazione e comunicazione multimediale del mondo del trasporto.
X